Más de seis meses después de la pandemia que ha cambiado la forma de operar de muchos negocios, los videos de clientes furiosos que se niegan a usar máscaras o a mantener la distancia social ya no son una novedad.

Los trabajadores de los restaurantes han sido frecuentemente los más afectados por las objeciones a las políticas establecidas por sus establecimientos o por órdenes locales y estatales, con conflictos grandes y pequeños – capturados en vídeos virales o en su mayoría inadvertidos – que se desarrollan en los comedores de todo el país.

Esa realidad, en la que los partidos de fútbol pueden estar en el menú junto con el especial de carne de la noche, llevó a la Asociación Nacional de Restaurantes a introducir un entrenamiento para ayudar a los trabajadores de restaurantes y de la hostelería a desactivar los conflictos con los clientes que se resisten, o algo peor. Desde el comienzo de la pandemia, la organización ha estado ofreciendo consejos sobre temas que van desde las técnicas de lavado de manos hasta el empaquetado de comida para llevar. Cada vez más, los trabajadores de restaurantes se encontraron no sólo luchando contra el virus, sino también contra sus clientes.

“Estábamos escuchando: ‘Mis empleados necesitan tácticas sobre cómo manejar esto, sobre cómo manejar la intensidad'”, dice Janet Benoit, vicepresidenta de aprendizaje y desarrollo de ServSafe, el programa de capacitación y educación de la asociación. “Necesitaban información y herramientas a su alcance”.